- Las alertas son una forma de “fiscalización ciudadana” que permite al SERNAC detectar malas prácticas y tomar diversas acciones, como fiscalizar, abrir procedimientos Voluntarios Colectivos, interponer denuncias o demandas, u oficiar a las empresas para el ajuste de alguna práctica.
- Al analizar los mercados, el retail concentra el mayor número de alertas ciudadanas, seguidas del mercado financiero y las telecomunicaciones.
- Casos como una silla de retención infantil adulterada y el alza unilateral de las tasas de interés de créditos hipotecarios tras crisis social, son algunos de los casos detectados a través de esta herramienta.
- Para ingresar una alerta ciudadana los consumidores pueden hacerlo a través de www.sernac.cl, llamando al 800 700 100 o en las oficinas de atención del SERNAC.
Desde la entrada en vigencia de la nueva ley del Consumidor en marzo de 2019, el SERNAC dispuso la herramienta de “alertas ciudadanas” para detectar conductas de las empresas que pueden afectar los derechos de todos los consumidores, más allá de los casos particulares que se abordan con un reclamo.
Hasta la fecha, los consumidores han ingresado 2.159 alertas ciudadanas aludiendo a malas prácticas cometidas por 914 empresas a lo largo del país.
Al analizar los motivos de estas alertas, un 32% se refiere a incumplimientos de las condiciones ofrecidas por las empresas; seguida de casos relacionados con información y publicidad (26,5%); y, en tercer lugar, malas prácticas respecto de cobranzas extrajudiciales (6,5%).
Si se consideran los mercados, el retail concentró el mayor número de alertas ciudadanas, con un 30,6%; le sigue el mercado financiero (14,7%); y las telecomunicaciones (9,4%).
Finalmente, al revisar el canal de ingreso, un 90,3% ingresaron por la web; un 7% a través del call center 800 700 100; y un 2,6% en forma presencial.
El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, valoró esta herramienta al ser “una verdadera fiscalización ciudadana donde las personas reportan a nuestro Servicio cualquier situación que afecte los derechos del consumidor. Por tanto, es una acción que apunta al bien común, porque los ciudadanos nos alertan para que hagamos algo que ayude a todos y no sólo a su caso particular como cuando se ingresa un reclamo”.
En efecto, explica que las alertas ciudadanas permiten al Servicio tomar diversas acciones para proteger a los consumidores. Por ejemplo, realizar fiscalizaciones, oficiar a las empresas para que corrijan rápidamente una conducta, iniciar Procedimientos Voluntarios Colectivos, hasta interponer denuncias o demandas.
“Las alertas ciudadanas son una forma efectiva para escuchar las necesidades de los ciudadanos pues a través de ellas nos dicen en qué están fallando las empresas en distintos mercados. Es una manera en que los ciudadanos toman un rol más activo para exigir sus derechos”, indica la autoridad.
Los consumidores pueden adjuntar fotos, pantallazos, videos o cualquier medio de prueba para que quede registro de la conducta que se busca reportar, por ejemplo, una oferta que no es tal, o un cartel que desinforma del derecho a garantía.
Algunos casos
Entre los ejemplos que han derivado en acciones concretas se encuentra la alerta de ciudadana que reportó al SERNAC que una silla de retención infantil comercializada por la tienda Baby Infanti había sido alterada luego de obtener su acreditación. Además, presentaba publicidad que podía inducir a error a los consumidores.
Ante la gravedad de la situación, el SERNAC se reunió con la Comisión Nacional de Seguridad del Tránsito (CONASET) y el Centro de Control y Certificación Vehicular (3CV) del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, para conocer acerca del uso apropiado de sistemas de retención infantil para el traslado seguro de niños.
Asimismo, el Servicio fiscalizó a Baby Infanti, detectando que efectivamente disponían de algunos modelos de sillas se había añadido un aditamento no considerado en su acreditación, lo que implicaba eventuales infracciones a la Ley del Consumidor, por lo que decidió denunciar la situación ante los tribunales de justicia, solicitando, además del retiro del mercado del producto, las más altas multas contempladas en la normativa.
Actualmente, se está a la espera de la decisión del tribunal, aunque la empresa ya hizo retiro del mercado de las sillas mencionadas.
También se repitieron alertas relacionadas alzas de precios en cadenas de farmacias, que a juicio de los consumidores, generaban dudas. El SERNAC consideró la necesidad de transparentar los precios desarrollando una plataforma en la que se actualizan mensualmente los valores de manera que los consumidores puedan comparar y saber dónde encontrar los medicamentos más convenientes.
