Vigente desde el pasado 24 de marzo:
• Esta normativa, que complementa la Ley del Consumidor, exige a las empresas que informen previamente cuánto terminarán pagando los consumidores y el plazo de entrega del producto.
• También se establece la obligación de la empresa de declarar la inexistencia de stock disponible del producto y la forma de informar las exclusiones al ejercicio del derecho a retracto de acuerdo a la ley.
• Además, las empresas deben entregar, previo al pago del producto o servicio, un resumen con las características del producto, su origen y sus referencias. Esto es, sus dimensiones, color, peso, entre otros aspectos relevantes.
• Las empresas deben informar claramente la forma de contacto, en caso que los consumidores tengan preguntas o necesiten resolver algún problema.
• El SERNAC está monitoreando el cumplimiento de parte de las empresas y llama a los consumidores a ingresar reclamos o alertas ciudadanas en caso de problemas.
Tras la entrada en vigencia del Reglamento de Comercio Electrónico el pasado 24 de marzo, los consumidores que utilicen este canal de compra tienen derecho a ser informados de una serie de aspectos relevantes antes de realizar la compra, entre ellos, el precio total del producto o servicio, con el valor del despacho incluido; la inexistencia de stock; las características relevantes de los productos y servicios ofrecidos; entre otros aspectos.
Sólo el año 2021, más de la mitad de los reclamos que recibió el SERNAC fueron relacionados con problemas en las compras on-line, principalmente por retardo en la entrega de los productos o incumplimientos respecto de las condiciones ofrecidas durante la compra.
El Reglamento de Comercio Electrónico, que fue dictado por el Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, tiene como objetivo reforzar la regulación respecto de la información que reciben los consumidores que utilizan este canal de compra, fomentando el derecho a la libre elección y la toma de decisiones informadas.
Recordemos que este reglamento fue sometido a consulta pública, y tras cumplir con la tramitación pertinente, entró en vigencia el pasado 24 de marzo. Aplica a las empresas que ofrezcan bienes o servicios en el comercio electrónico a través de plataformas propias como de terceros denominados operadores de plataformas, quienes también deben ajustar su actuar a lo que establece el reglamento.
El reglamento establece que las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio y los términos y condiciones. También las obliga a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.
Asimismo, regula temas relativos al despacho. Así, por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos.
Otro aspecto relevante de este reglamento es que las empresas, a partir de ahora, están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles para compra antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.
Como complemento, la normativa establece la exigencia de parte de las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto, de conformidad a la Ley.
El retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.
Tras la modificación a la Ley del Consumidor de diciembre pasado, sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios. Pero en esos casos las empresas están obligadas a informarlo claramente, de forma destacada y fácilmente accesible, con el fin que las personas sepan de antemano, antes de realizar la transacción sobre la existencia de este derecho.
El reglamento se refiere también a la contactabilidad de las empresas por parte de las personas, estableciendo reglas respecto de la individualización del proveedor y el operador de plataforma, debiendo informar claramente la forma de contacto para que los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas. De hecho, una de las quejas más frecuentes ante el SERNAC durante la pandemia ha sido el no poder comunicarse con las compañías cuando ocurre algún problema.
A juicio del SERNAC, si bien el crecimiento de los reclamos contra las compras realizadas vía comercio electrónico obedece, en parte, al incremento de este canal de compra, también se explica porque existen empresas que no cumplen con los estándares mínimos que demandan las personas, lo que se traduce en falta de información, poca disponibilidad de canales de contacto y el incumplimiento de los plazos comprometidos.
En una encuesta realizada por el SERNAC los consumidores indicaron que lo que más valoran de las empresas es la entrega de información clara y oportuna y el cumplimiento de las fechas comprometidas para la entrega de los productos o la prestación de los servicios.
El SERNAC estará monitoreando el cumplimiento de las disposiciones establecidas en el reglamento y, de detectar infracciones, tomará las acciones que correspondan. El Servicio llama a los consumidores a ingresar reclamos o alertas ciudadanas en caso de problemas.
Ante un incumplimiento, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM, lo que equivale a más de 16 millones.
Algunas disposiciones que establece el Reglamento de Comercio Electrónico
¿Qué estoy comprando?
Los vendedores deben proporcionar información clara y completa de las características y prestaciones de los productos o servicios. Como mínimo:
• Naturaleza y destino del producto.
• El origen o lugar de fabricación del producto.
• Marca, modelo y submodelo del producto.
• La garantía del producto o servicio ofrecido y sus condiciones.
• Referencias como dimensiones, color, peso, número de unidades que lo componen, material, restricciones de uso y cuidado relevantes.
• Si es un servicio, la descripción de las prestaciones incluidas.
¿Cuánto me cuesta en total?
Previo a la compra, los vendedores deben informar el costo total del producto o servicio, incluyendo cualquier gasto que proceda y que sea de cargo del consumidor.
¿Está en stock?
Previo a la compra, los vendedores deberán informar de forma clara y visible la inexistencia de stock.
¿Con quién me contacto?
Tanto si el vendedor opera la plataforma de comercio electrónico como si lo hace un tercero, la plataforma deberá entregar información de contacto para reclamos, sugerencias, consultas, cambios o devoluciones.
¿Qué estoy aceptando?
Tanto si el vendedor opera la plataforma como si lo hace un tercero, deberán incluir en las plataformas un enlace web o un documento con los términos y condiciones a aceptar antes de la compra.
