martes, febrero 02, 2010

Innovador esfuerzo por mejorar la calidad del servicio turístico
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En Puerto Varas
  • Proyecto de CORFO Innova en capital humano permitió que a través de una experiencia piloto que incluyó pedagogía teatral, aprendizaje presencial, tutorías de psicólogos y de teatro, capacitación de formadores, entre otras técnicas; que 13 empresas turísticas del Destino Lago Llanquihue trabajaran durante 8 meses por la mejora de la calidad que ofrecen a sus clientes.

Confiados en que este innovador proyecto de capacitación traerá significativas mejoras en la calidad de la atención a los miles de turistas que año a año eligen el Lago Llanquihue como su destino, se muestran las empresas que participaron de esta iniciativa ejecutada por Asesorías Suroeste y financiada con fondos Innova de CORFO.

El proyecto de innovación financiado por Innova de CORFO consistió en desarrollar y validar un modelo de entrenamiento continuo de competencias claves de servicio en el sector turismo. Esto requirió en una primera etapa definir qué competencias son estratégicas en el sector, es decir, determinar con los propios participantes cuáles eran más pertinentes para entrenar. Según los propios entrevistados (as) de las empresas participantes, se definió que lo prioritario para capacitar era: el contacto proactivo y personal en el encuentro con el cliente, comunicarse de forma clara, abordar asertivamente al cliente molesto, gestiona información turística fidedigna y pertinente a toda la zona y asumir tareas enriqueciendo su trabajo en base a aprendizajes de su experiencia.

Las empresas participantes fueron: los restaurantes Club de Yates, Club Alemán, Kalimba y los hoteles Cabañas del Lago, Bellavista, Los Alerces, Gran Colonos, Colonos Mirador, Pinacoteca El Greco, Don Luis, Solace, Casa de la Oma y Casa Molino.

Para Marta Hofer y Marcela Ham, a cargo del Proyecto Método de Entrenamiento de Competencias Modeladoras de Servicios para equipos de trabajo del sector turismo de la Región de los Lagos, la iniciativa cobra mayor valor si se considera que de acuerdo a diversos diagnósticos regionales y nacionales, la baja estadía de los turistas responde – entre otros aspectos- a la actitud deficiente del personal que trabaja en la actividad turística y a la escasa información turística y de orientación general que son capaces de entregar al visitante. “De ahí que la región de Los Lagos es en la actualidad la que genera más empleos directos vinculados al turismo, superando las 16 mil 600 personas, el desafío es mayor en cuanto a mejorar la calidad de la educación y la capacitación, mejorar la conciencia y cultura turística a nivel país, así como desarrollar un paquete de bienvenida al turista”, enfatizaron.

Uno de los aspectos más valorados por parte de los participantes fue lo innovador de la iniciativa al ser más participativa y con nuevas metodologías, destacando la pedagogía teatral y la simulación de acciones cotidianas que ocurren en la industria turística. Para Maritza Nicklischeck, del Hotel Cabañas del Lago de Puerto Varas, “yo estaba acostumbrada a participar en capacitaciones teóricas, en las que te entregan un manual y tienes clases durante 8 o 10 horas. Pero esto fue distinto, entretenido y totalmente innovador. Por lo tanto, fácil de transmitir. Vimos la rutina diaria de nuestro trabajo, y eso nos permitirá mejorar”. Para Alex Fisher del Hotel Gran Colonos, uno de los aspectos destacados fue que “al hablar de atención al cliente hicimos una simulación con actores profesionales y nosotros teníamos que participar y meternos en la rutina y hacer que estábamos atendiendo a esa persona y solucionarles sus problemas”.
Dentro de las lecciones aprendidas, quienes participaron de la iniciativa financiada por Innova de CORFO y ejecutada por Asesorías Suroeste, destacaron la importancia del trabajo en equipo y de la comunicación al interior del personal para mejorar la calidad del servicio que reciben los turistas que visitan la región. Según Maritza Nicklischeck destaca que “aprendí a comunicar de mejor manera, a entender situaciones de las demás personas, a dar tiempo, escuchar y a sentirme parte de ellos. La gente tiene que sentirse acompañada y escuchada y eso lo valoran mucho”. En tanto, Sonia Gómez, quien se desempeña como ama de llaves en el Hotel Colonos del Sur, destaca que a pesar de los miedos que tenía antes de comenzar la capacitación, pudo superarlos y saber que hoy “puedo relacionarme mejor con mis compañeros de trabajo y también de cómo llegar al huésped”. En tanto, Alex Fisher enfatizó que en este proceso aprendió a “sentir cómo se siente un húesped, sentir lo que necesita. Además aumentaron mis conocimientos de la región y sobre los mejores lugares para recomendar a quienes nos visitan”.

Otro de los aspectos relevantes del proyecto es que el proceso de formación contempló que quienes se capacitaron directamente se convirtieron a su vez en formadores (as) dentro de sus propias empresas; para lo cual se incluyó también el seguimiento de esta formación de segundo nivel. Lo valioso de este proceso es que a pesar de a dificultad de este proceso era si iban a ser capaces de transferir a sus trabajadores los conocimientos adquiridos, de la mejor manera posible, promoviendo una actitud de trabajo en red de los miembros del equipo, valorando cada experiencia laborar como parte de un engranaje mayor y significante.