- El mercado financiero es uno de los más reclamados en el SERNAC. Sólo el año pasado, se recibieron casi 58 mil reclamos relacionados con cobros indebidos, fraudes con tarjetas de crédito y seguros no contratados.
- En la Región de Los Lagos, el 23,4% de los reclamos recibidos el primer semestre 2019 corresponden a reclamos de productos financieros.
- Adicionalmente, el Servicio fiscalizará que se las instituciones estén respetando las exigencias establecidas en la Ley del SERNAC Financiero, entre ellas, las ventas atadas y la entrega de una hoja resumen.
Con el objetivo que los consumidores conozcan sus derechos en el mercado financiero y puedan ejercerlos, el Seremi de Economía de Los Lagos junto al Director Regional (S) de SERNAC, lanzaron en Puerto Montt la campaña “Fíjate el doble”.
El mercado financiero es uno de los más reclamados en el SERNAC, y durante el año 2018, el Servicio sumó cerca de 58 mil casos contra de este mercado. A nivel regional fueron casi dos mil 500 durante esos 12 meses y en el primer semestre del 2019, se recibieron casi 1.400 reclamos por esa materia, lo que equivale a un 23,4% del total de reclamos recibidos.
De acuerdo al Seremi de Economía de Los Lagos, Francisco Muñoz Le Bretón, este tema afecta no sólo a los particulares,, sino también a las pymes, por lo que hizo un llamado a la precaución en las compras por medios electrónicos o a distancia.
Por su parte, el Director Regional (S) de SERNAC, Blas González Fehrmann, explicó que los consumidores reclaman principalmente por cobros indebidos, por fraudes con las tarjetas de crédito, y la inclusión de seguros que nunca contrataron.
Del total de los casos del 2018, a nivel regional las empresas acogieron un 54% a los reclamos gestionados por el SERNAC, mientras que un 40% tuvieron respuesta desfavorable para los consumidores. Estas cifras cambiaron durante el primer semestre del 2019, ya que las respuestas negativas por parte de los proveedores aumentaron a un 45%, mientras que las respuestas favorables disminuyeron a un 50%.
El Director Regional (S) de SERNAC Los Lagos, Blas González Fehrmann, reiteró que es relevante que los consumidores conozcan sus derechos en un mercado que es tan complejo como lo es el financiero. Esto les permitirá fijarse en los contratos y saber qué exigir al contratar un producto o servicio. “Estamos convencidos que un consumidor que conoce sus derechos tendrá el poder de ejercerlos y promover mejores prácticas en el mercado”.
Con la nueva Ley, vigente desde marzo pasado, aumentaron las multas en caso de infracciones a los derechos de los consumidores en el mercado financiero, pasando desde las 750 a las 1.500 UTM (cerca de 73 millones de pesos).
Un estudio encargado por el SERNAC, indica que existen grupos como el segmento C3D, que son más vulnerables en materia financiera, porque le otorgan alta relevancia a este tipo de productos, pero tienen poco conocimiento de sus derechos.
Este es el grupo socioeconómico que considera al crédito como una forma de acceso a productos y servicios que de otra manera no podrían comprar o contratar por tener un presupuesto más limitado. Por lo mismo, le dan gran valor a la tarjeta de crédito, pues la consideran un producto que “saca de apuros”. Sin embargo, al no conocer sus derechos, no los ejercen ni pueden tomar mejores decisiones financieras.
Fiscalización
Durante los próximos meses, SERNAC estará fiscalizando a las instituciones financieras para verificar que se estén respetando los derechos establecidos en la Ley, entre ellos, disponer de una hoja resumen, entregar una cotización válida por 7 días hábiles, que se entreguen las razones objetivas para la negativa de un crédito en máximo 10 días, entre otros.
“Fíjate el doble”: conoce tus derechos como consumidor financiero
La campaña del SERNAC, que tiene alcance nacional, incluye frases radiales, mensajes en redes sociales y folletería, tiene como fin que los consumidores conozcan sus derechos en el mercado financiero, por ejemplo:
- Derecho a que no lo amarren con productos que no quieren: Por ejemplo: si pide un crédito, las entidades financieras no pueden obligarlo a contratar un seguro.
- Que no cambien las condiciones ni las reglas del juego: Esto es, si un consumidor tiene una tarjeta, las entidades financieras no pueden subir las comisiones o los precios informados.
- Que informen con claridad en caso de rechazo de un crédito: En caso que una entidad financiera le rechace una solicitud de crédito, deben informarle las razones objetivas de la decisión, por escrito y en un plazo de 10 días.
- La cotización que le entregue una institución financiera, debe tener una vigencia por, al menos, 7 días hábiles.
- Tiene derecho a conocer las condiciones objetivas para la contratación de un crédito, de forma previa y pública.
- Tiene derecho a conocer el Costo Total del Crédito (CTC) y la CAE o Carga anual equivalente.
- Tiene derecho a solicitar información sobre su crédito y la empresa se lo debe entregar en el plazo máximo de 3 días.
- Las empresas deben incluir una hoja resumen en los contratos de adhesión, que informe en forma clara todas las condiciones del crédito, entre ellas, el precio de lo que terminará pagando, la cantidad de cuotas, comisiones, tasas, cargos, entre otros.
- Si pagó lo que debía, no le pueden impedir cerrar la tarjeta o cualquier producto financiero. Las empresas deben hacerlo en 10 días desde que el consumidor lo pide.
