- Los principales reclamos de las y los consumidores con discapacidad apuntan a los mercados de transporte, atención al cliente y seguridad.
De acuerdo a Fernanda Gajardo, Directora Regional de SERNAC Los Lagos, entre los reclamos más recurrentes destacan las dificultades relacionadas con la accesibilidad física. Las personas con discapacidad enfrentan rampas inexistentes o en mal estado, ascensores fuera de servicio o insuficientes, y el uso indebido de estacionamientos exclusivos:
“Me acerqué a la bencinera a cargar combustible y, debido a mi discapacidad y el lugar para estacionar, no pude quedar cerca de los surtidores. Me obligaron a salir de la fila y cuando les indico que soy discapacitado (mostrando carnet), me indican que no les importa. Cuando solicité hablar con el encargado, él mismo me indicó que no tenía tiempo y me obligó a salir de la estación de servicio sin el combustible.
Además, los consumidores con discapacidad frecuentemente reportan trato discriminatorio y falta de protocolos inclusivos. Muchos relatan experiencias con personal no capacitado para atender sus necesidades específicas:
“Soy madre de uno con TEA con un porcentaje de discapacidad del 62,5%. Asistimos con la expectativa de disfrutar de una jornada de esparcimiento familiar. Sin embargo, nos encontramos con una serie de deficiencias en materia de accesibilidad que impidieron a mi hijo disfrutar en igualdad de condiciones que el resto, siendo ambos discriminados por personal de su empresa”, reclamó una consumidora.
Respecto al mercado de transporte, SERNAC recibió reclamos relacionados con discriminación y problemas de accesibilidad: tanto en el terrestre como en el aéreo. Los pasajeros mencionan la falta de asistencia adecuada, infraestructura deficiente y protocolos que no consideran sus necesidades. Además de la ausencia de rampas adecuadas, la demora en los servicios de buses y actitudes discriminatorias por parte del personal:
“Soy una persona con discapacidad y tuve que esperar casi una hora más que el resto de pasajeros para que el aeropuerto me asistiera para poder bajar del avión, ya que no tenían disponible la manga, ni oportunamente me asistieron para bajar por las escaleras. El trato que me dieron fue discriminatorio y me parece que no respondieron a mi derecho como pasajera de experimentar la experiencia de viajar igual que las demás personas.”
En eventos masivos, los reclamos recibidos reflejan la falta de infraestructura accesible en recintos y problemas en los sistemas de ingreso:
“El área designada como silla de ruedas para el concierto estaba a nivel del suelo, junto a sectores con asientos. La falta de visibilidad debido a que la mayoría de los asistentes se pusieron de pie fue una experiencia recurrente, evidenciando una falta de consideración hacia las personas con discapacidad. A pesar de mis intentos de comunicarme, la productora mostró una respuesta insatisfactoria y careció de disposición para ofrecer soluciones”, reclamó un consumidor.
Por otro lado, SERNAC registró reclamos relacionados con protocolos de seguridad. Muchos consumidores con discapacidad señalaron que las medidas de seguridad implementadas no consideraron sus necesidades específicas, resultando en tratos diferenciados y discriminatorios:
“Sufrí de un mal protocolo por parte de una guardia de seguridad en la sucursal de Calera de Tango. Llegó y me tironeó, revisando las bolsas y tirándome de la ropa también, indicando que era para ver si llevaba algo robado. Frente a esta situación me quedé paralizada, me dio crisis de pánico y de angustia, además de que le comenté a esta guardia que soy una persona que tiene carnet de discapacidad por salud mental y eso tampoco le importó, sólo indicó que se había equivocado y esa fue su excusa”.
En caso de querer ingresar un reclamo, existen varias alternativas para hacerlo: ingresando a SERNAC.cl, llamando gratuitamente al 800 700 100 o de manera presencial en las oficinas ubicadas en cada región.